接待礼仪规范

一、接待人员的仪容要求
由于服务劳动是面对面进行的，主要是作为“活动”(动作)提供给客人的，即以人的身体活动性为基础的，从而形成了优质接待服务对于人的素质的依赖性，对于人的身体性文化(或日形体语言)的依赖性。人的身体本身，人的容貌、服饰、姿态、举止等，既是人的精神面貌的外在表现和形成良好的视觉形象的首要条件，又是礼仪的载体。
(一)面容修饰
 面部修饰是指对眉、眼、耳、鼻的修饰和口部的清洁。面部修饰的原则是保持洁净，注意卫生，流露自然。
1．眉部的修饰
大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的“浓眉大眼”。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、竖眉、“八字眉”或是过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施进行适当的美化修饰。接待人员每天上班前应梳理一下眉毛，令其眉清目秀。在洗脸、化妆及其他可能的情况下，接待人员要特别留意一下自己的眉部是否清洁，以防止在眉部出现诸如灰尘、死皮或是脱落的眉毛等异物。
2．眼部的修饰
人们常说“眼睛是心灵的窗户”。既然接待人员的眼部最为他人所注意，那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。眼部卫生还要特别注意眼病的预防和治疗。接待人员如患有传染性的眼病，如“红眼病”、“沙眼”等，都必须及时治疗、休息，决不可直接与客人接触。
3．耳部的修饰
耳孔里的分泌物及落人的灰尘映人对方的视野会显得极不雅观。因此，接待人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意，此举不宜在工作岗位上进行。有的人由于个人生理原因，耳孔周围会长出一些浓密的耳毛，应及时进行修剪。
4．鼻部的修饰
去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大。内分泌旺盛的人若对此不加注意，便会在此处积存油脂或污垢，即“黑头”。在清理这些有损个人形象的“黑头”时，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门的“鼻贴”将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。
5．口部的清洁
 刷牙要做到“三个三”：即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不少于三分钟。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要注意保洁白，并且及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙石(斑)。最佳的办法就是定期去口腔医院洗牙，一般情况下，成人半年左右即应洗牙一次。接待人员在工作岗位上为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，如葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。平时应有意识地呵护自己的嘴唇，要想方设法不使自己的嘴唇干裂、爆皮。另外还应避免嘴边嘴角残留食物。男性接待人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。个别女接待人员若因内分泌失调而在唇上生出过于浓密有损于女性美观的汗毛，也应及时除去。
 (二)肢体的修饰
 1．上肢的修饰
 上肢即手臂，是工作中运用最为频繁的身体部位。在接待服务中，手臂通常被视为接待人员的“第二脸面”。一双保养良好、干净秀美的手臂，往往会给接待服务增添美感与协调。所以，接待人员对于自己的手臂要加以保养和修饰。手臂的保洁首先是手臂的清洗。清洗手臂除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切碍眼的痕迹，如所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢，均应清洗干净。手指甲通常不宜长过其指尖，要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯。接待人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油，或者进行艺术美甲，在手臂上刺字、绘画就更不适宜。
  2．下肢的修饰
下肢即腿脚部，人际交往中，人们常有“远看头，近看脚”的观察习惯。在人际交往中要慎重的对待下肢服饰的选择与搭配。在直接面对客人工作时，不允许光脚穿鞋或穿露趾的凉鞋、拖鞋，不要露脚跟。接待人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫，令客人反感。
 (三)头发修饰
 头发是一个人被注视的重中之重。头发修饰指人们依据自己的审美习惯、工作性质和自身特点，而对头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。
 1．保持整洁    ’
 勤洗头发，每周至少洗头二至三次，勤剪头发，接待人员应每半个月左右修剪一次头发。勤梳头发，出门上班前、换装上岗前、摘下帽子时、下班回家时都应梳理头发。梳发时不宜当众进行，也不宜直接用手，最好随身携带一把梳子，断发不可随手乱扔。
 2．慎选发型
 接待人员头发总的要求是：长度适中，以短为主。男性接待人员头发不能过长，必须做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性接待人员头发长度不宜长于肩部，不宜挡住眼睛。长发过肩者上岗之前将长发盘起来、束起来、编起来，或者置于工作帽之内，不可披头散发。女性接待人员在工作中以不戴相少戴发饰为宜，其目的是“管束”头发，而不是为了打扮。
 (四)化妆修饰
 接待人员在上岗之前，一般应当根据岗位和服务礼仪要求进行化妆。化妆应以淡雅为主要风格，做到自然大方、素净雅致、简洁适度。化妆修饰的重点主要是嘴唇、面颊和眼部。在化妆时不能脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容。技法出现差错，会贻笑大方。残妆示人，即指由于出汗、休息或者用餐之后妆容出现了残缺，会给人懒散、邋遢之感。所以，上班时要注意及时的进行检查和补妆。接待人员的工作妆一般应在上岗之前完成，不允许在工作岗位上进行。
二、接待人员的服饰要求
 服饰礼仪是接待服务交往过程中为了表示对客人的尊重与友好，达到和谐交往，而体现在服饰上的一种行为规范。
 (一)正装服饰规范
 正装一般是指人们在正式场合的着装，它是相对于便装而言的。正式场合，泛指人际交往的正式场合。它分为公务场合和社交场合两类。公务场合就是人们在工作单位上办公的时间，在这一场合，正统、庄重、保守是着装的基本要求。制服是标志其职业特征的服装，接待人员穿上醒目的制服是对客人的尊重，便于客人辨认，产生一种职业自豪感、责任感和可信度，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。
 社交场合，广义上是指一切人际交往场合。狭义上是讲，它是指工作之余进行应酬活动的时间，如出席舞会、观看演出、应邀赴宴、拜访他人等都属于典型的社交活动。在社交场合里，着装的基本要求是时尚、典雅和别致，许多不宜在公务场合穿着的服装改在社交场合穿着，则显得适得其所。   
(二)制服的穿着规范
 接待部门员工的制服应做到整齐、清洁、挺括、大方、美观。一要整齐。制服必须合身，注意“四长”袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)，“四围”(领圈以插入一指为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露；不挽袖卷裤；不露、掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑、不歪；工号牌要佩戴在左胸的正上方。二要清洁。衣裤无污垢、油迹、异味，领口与袖口保挣干净。三要挺括。不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。四要大方、美观。不论是西装套装(裙)，还是旗袍、连衣裙，款式均应简练、高雅，线条流畅，便于工作。五要文明。制服既要令人赏心悦目，又不落俗套，不失自己的身份。接待人员在身着制服方面要避免以下禁忌：一是过分裸露。胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不能外露的四大禁区；二是过于透薄。制服若是过于淡薄和透亮，会让自己的内衣甚至是身体的敏感部位公布于众”，十分难看；三是过分瘦小。制服过于瘦小。可能捉襟见肘，不便工作。
 (三)西装的穿着规范西装七分在做，三分在穿。可见穿着西装是很有讲究的。穿西装的正常程序是梳理头发一换上衬衫一换上西裤一穿上皮鞋一系领带一穿上装。穿西装应符合以下礼仪：
 上下装颜色一致。这是穿着西装最基本的要求。另外，要配好衬衫，衬衫的下摆要塞进裤子里，衬衫的领口和袖口分别高于西装的领袖口1．5～2厘米。内衣要单薄。衬衫里一般不穿棉毛衫(如果穿不能把领圈和袖口露在外面)，衬衫外面可穿一件羊毛衫。过于臃肿会破坏西装的线条美。打领带之前先扣好领扣和袖扣。双排扣的上装应全部扣好纽扣，单排扣的上装可不扣扣子或仅系一粒风度扣，不能将两粒纽扣全扣上。西装的袖口和裤边都不能卷起。
 凡是正规场合，穿西装都应系领带。领带的色彩、图纹可以根据西装的色彩配置，其长度以到皮带扣处为宜。系领带时衬衫的第一粒纽扣要扣好，领带夹一般夹在第三和第四颗纽扣之间。
 在正式场合三件套西装应避免用毛背心或毛衣代替西装背心。背心一般不扣最下面一颗纽扣。穿西装一定要穿皮鞋。皮鞋的颜色要与西装颜色一致或协调。女士着西装时应穿中跟皮鞋。皮带的颜色与皮鞋的颜色一致。
 上装左上外侧衣袋专门用于插装饰性手帕，手帕应插入口袋三分之一。上衣内袋用于存放证件等物。左胸袋可装记事本，右胸袋放名片、香烟等物。上装其余口袋一般不应存放物品，若确需存放物品，则应该轻软薄而不易察觉。背心的四个口袋用于存放珍贵的小物件。左胸口袋可用于插放钢笔。西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西。把两手随意插在衣袋里，也是有失风度的。领襟上的纽扣位“花孔”，只能用于插别花束。西装裤兜用作插手。后裤袋左边用作放手帕，右边用于存放零钱或轻薄之物。左边裤腰有一小袋，用于存表。裤腿管应盖在鞋面上，并使其后面略长一点。裤线应熨烫挺直。大衣不应过长，最长到膝下3厘米为止。新西装第一次穿着前，要取下袖口上的西装商标。
 (四)个人饰品规范
 饰品，亦称首饰、饰物。它是指人们在穿着打扮时所使用的装饰物。饰品包括两大类：一是实用性为主的附件，比如帽子、鞋子、眼镜等；二是装饰性为主的饰物，如领带、项链、手镯、耳环等。个人饰品佩带时应注意以下规范：一是应符合身份。接待人员的工作性质，主要是向客人提供服务。因此，一切要以服务对象为中心，上班时佩戴饰品，一定要符合自己的工作身份。二是佩戴饰品应少而精。在接待部门允许戴的饰物主要有：戒指、项链、发饰、耳钉等。三是要佩戴规范。穿制服时以不佩戴任何饰品为好。珠宝饰品适合在社交场合佩戴。同时佩戴两种饰品在质地上应大体相同，在色彩上、款式上相互协调。
  三、接待人员的举止和表情要求
 (一)站、坐、行姿及手势
 1．站姿要求
 站姿是一个人全部仪态的根本之点，也是接待人员重要的基本功。总的要求是站得端正、自然、稳重，即“站如松”。其标准是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内缩，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，指尖朝下，手指稍微弯曲。两腿立正并拢，双膝与双脚跟紧靠在一起，双脚成“V”型分开，相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量分布在两条腿上。站姿主要有以下几种：侧放式，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲；前腹式，双手相交在小腹部；后背式，双手在背后轻握。无论采取哪一种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，也不能将手插在衣、裤袋内。含颌、挺胸、收腹、直腿的站姿给人以舒展俊美、精神饱满、积极向上的好印象。男性在站立时应表现出刚健、潇洒、英武的风采，给人一种阳刚之美。女性在站立时要表现出轻盈、妩媚、文静的韵味，给人一种宁静之美。不良的站姿有身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、全身乱动。
 2．坐姿要求
 标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。具体的方法是：将自己的臀部置于椅凳之上，以支持自己身体重量。单脚或双脚则放在地上，做到“坐如钟”。接待人员还要注意坐姿的文雅自如，坐得端正、稳重、自然，给人一种舒适感。坐姿要根据凳面的高低、有无扶手以及有无靠背来调整。注意两手、两腿、两脚的正确摆法。典型坐姿有以下三种：(1)两手摆法。有扶手时双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握置于腿上；或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。（2)两腿摆法。凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。(3)两脚摆法。腿跟、脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后；或右腿放于左腿外侧。
 入座与启座也有一定的讲究。要求：(1)在他人之后入座，也可与对方同时入座。(2)在适当之处就座，一定要坐在椅、凳、沙发等常规位子，不能坐在桌子、窗户、地板等处。注意座位的尊卑，主动将上座让给来宾与客人。从座位左侧就座。就座时若有熟人应主动与对方打招呼，若不认识身边的人，也应点头示意。在公共场合，如要坐在别人身边，需先征求对方同意。就座时要减慢速度，放轻动作，尽量不要弄出声响。在他人面前就座时先侧身走进座椅，背对其站立，右腿后退一点，小腿确定座椅的位子。坐下后再调整体位。启座又称离座。要求：离座时身边如有他人应先示意，然后方可起身。与他人同时离座应注意起身的先后次序。先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士。起身离座时动作应轻缓，不要弄响座椅或把坐垫掉在地上。离开座椅后，先站定，然后再离去。若是起身便跑，会显得过于匆忙，有失稳重。尽可能地从左侧离去。不雅的坐姿有：双腿叉开过大，不论是大腿叉开还是小腿叉开都极其不雅；架腿式欠妥，如一条小腿架在另一条大腿上，之间留出很大的空隙．，甚至将腿搁在桌椅上，显得放肆；双腿过于伸张。将双腿直挺挺地伸向远方，不仅不雅观，而且会妨碍他人行走：腿部抖动摇晃；坐下后脚跟接触地面将脚尖翘起，使鞋底一览无余；以脚自脱鞋袜或以脚蹬踏其他物体；以手触摸脚部和小腿；手置于桌下，显得畏畏缩缩，不够大方；用双肘支于桌上；双手抱在腿上，或手夹在腿间，显得胆怯害羞，自信心不足等。
 3．行姿要求
 行进姿势指的是一个人在行进时所采取的具体姿势，又称行姿或走姿。接待人员在工作中行走时应优雅稳重，保持正确的节奏，体现服务过程的动态美。
正确的步姿要求是行走时上身正直，两肩相平，两臂摆动自然，步态平稳，步幅均匀，两脚落地一线。应注意以下六个方面：一是方向明确。行走时必须明确行进的方向，尽可能地使自己走在一条直线上。二是步幅适度。步幅就是人们在行进时脚步的大小，一般应与本人的一只脚的长度相近，男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。三是速度均匀。一般应保持相对稳定的速度，接待人员每分钟走60～100步左右为宜。四是重心放稳。在行进过程中，应注意身体的重心随着脚步的移动向前过渡，切勿让身体的重心停留在后脚上。五是身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应该伸直，腰部应成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后自然摆动。六是造型优美。行走时应面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，做到步伐轻松矫健。
男性与女性在行走时具有不同的风格，男性在行进时两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，速度较快，步伐有力，展示男性的阳刚之美。女性在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，成“一”字步，以显示优美姿态。
在陪同引导时，应注意：若双方并排行进时，接待人员应处于左侧。若双方单行行进时，接待人员应居于客人左前方l米左右的位置。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿走得太快或太慢。引导途中，一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯或道路坎坷、昏暗之处时，须关照提醒对方留意。陪同引导客人时有必要采取一些特殊的体态。如请对方开始行进时应面向对方少许欠身；在行进中与对方交谈或答复其提问时，头部和上身应转向对方。
在工作时接待人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。搀扶应选择对象，对任何人都主动搀扶难免会令人觉得滑稽。即使发现确实需要搀扶的客人，在搀扶之前也要征得其同意，以照顾对方自尊心。搀扶时步速不宜过快，应与对方保持一致。考虑到被搀扶者的身体状况，在搀扶行进的过程中，应适当的略事休息。
 4．手臂姿势要求
手臂姿势又称手势、手姿，它是指手臂的动作、体位及所表达的礼仪。其具体要求是：持拿物品时，首先要求稳妥，确保物品的安全，防止物品损坏或伤人伤己。其次要注意卫生，为客人拿取食品时或递送茶水、酒水时，不能让手指接触食品和杯碗边沿。递接物品时，以双手为宜，不方便时应用右手递物，并尽量递送到对方手中；若双方相距过远，递物者要主动走近接物者；如果自己坐着时，则应起身递物，以示礼貌；在递送有文字的物品时，必须将文字正面朝向对方；递送危险物品时(如刀、叉餐具)，切勿以尖、刃直指对方，以免误伤到接物者。展示物品时，一定要方便对方观看，正面朝向客人；高度举至双眼处；在介绍时应符合标准，口齿清楚，动作利索，手位正确，速度适宜。招呼他人时，要使用手掌而不能仅用手指，掌心应向上。举手致意时，全身直立，目视对方，面带微笑；手臂应向侧上方伸出，掌心向外，指尖朝上，不能伸开手掌。挥手道别时，身体站直，目视对方，直至对方远去；手臂应尽力伸出，一般可用右手，也可用双手；注意手臂不能伸得太低或过分弯曲；掌心保持朝外，轻轻来回挥动。
与人握手时应注意先后顺序。握手时应“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手；长辈先伸手，晚辈后伸手。还要注意女士先伸手，男士后伸手。握手时还应注意用力大小。力量大小应当适中，用力过重或过轻，同样都是失礼的。还应注意时间。与人握手时，一般握5秒钟即可。没有特殊的情况，不宜长时间握手。注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌，被握住的部分应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握后应目视对方双眼。    
(二)表情要求
表情神态是指一个人通过面部形态变化所表达的内心情感和神情态度。接待人员的表情神态应谦恭、友好、适时、真诚，使客人的自尊心理得到充分满足，产生宾客至上的心理感受。面部表情神态主要是眼神和微笑。
1．眼神
眼神指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。注视的部位。在接待时可以注视对方的常规部位有：一是对方的双眼。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别时，皆应注视对方双眼，但时间不宜过久，异性之间不超过10秒。二是对方的面部。注视他人面部时，最好是注意对方的眼、鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。三是对方的全身。相距较远时，接待人员一般应以对方的全身为注视点，在站立服务时往往如此。四是对方的局部。例如在递接物品时注视对方的手部。
注视的角度。既要方便工作又不能引起误解的具体视角主要有三种：一是正视对方。即在注视他人时正面相向，同时还将上身前部朝向对方，表示重视对方。斜视对方是不礼貌的表现，给人一种轻浮、蔑视人的感觉。二是平视对方。即在注视他人时身体与对方处于相似的高度，表现出双方地位平等与本人地位不卑不亢。三是仰视对方。即在注视他人时本人所处的位子比对方低，抬头向上仰望对方，给人重视信任之感。
另外还应注意，接待人员注视客人时的视角要保持相对稳定，对客人不能上上下下反复进行打量扫视。兼顾多方。接待人员在岗位上为多人进行服务时，既要按照先来后到的顺序进行服务，又要以略带歉意、安慰的眼神环视等候的人，使客人感到宽慰，不致产生被冷落之感。
2．微笑   
微笑服务是接待人员最基本的礼仪要求。世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用，对微笑给予了很高的评价，奉其为企业的法宝与成功之道。希尔顿集团董事长唐纳·希尔顿曾经指出：“酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果没有服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”因此微笑被许多行业列为从业人员岗前培训的重要科目之一。微笑有以下作用：微笑可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，感染对方，使其感到愉快和温暖。微笑是友谊之桥，在一般情况下，当人与人之间产生纠葛时，一方若能以微笑面对另一方，往往便不会进一步激化矛盾。微笑是人际交往中的润滑剂。在国际惯例中，微笑普遍的含义是接纳对方，热情友善。接待人员在工作中若能以微笑开始，并以微笑结束，必会赢得客人的赏识，获得良好的服务效果。微笑不仅可以悦人，而且可以益己。俗话说“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头”，笑口常开的人对自己是一种积极的心理暗示，表示健康、开心、快乐。
在工作中，正确的应用好微笑应注意以下几点：必须掌握微笑的要领。微笑时自己的嘴角应微微向上翘起，让嘴唇略成弧形；在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下，轻轻一笑。必须注意整体配合。微笑其实是面部各部位的综合运动。除了要注意口形之外，还需注意面部其他部位的相互配合：目光应柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。必须力求表里如一。所谓“面含微笑”，实际上微笑并不仅挂在脸上，应发自内心，做到表里如一，否则便成了皮笑肉不笑。可以适当借助技术上的辅助。例如默念英文单词cheese，英文字母G，或普通话“茄子”，均可收到一定的效果，其口形正好是微笑最佳的口形。必须兼顾服务场合。微笑服务只是对接待人员的一种总体要求，在具体应用时还必须注意服务对象的具体情况。在下列情况下微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所时；客人满面愁时；客人有某种先天的生理缺陷时；客人正在投诉时；客人出了洋相而感到尴尬时。
总之，微笑是人们内心情感的自然流露。接待人员进入工作状态，应排除一切心理障碍和外界的干扰，全身心的进入角色，把甜美真诚的微笑、友善热诚的目光、训练有素的举止、亲切动听的话语融为一体，以最完美的神韵出现在客人面前。
四、接待人员的礼貌言语要求
言语是人们相互沟通的桥梁，更是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意表情、态度、用词、方式、方法，还要遵守语言礼仪、自谦恭敬的用语及特定的表达方式。
1．礼貌用语的使用原则和常用类型
遵守目的性原则。在人际交往中使用语言的目的一是传递信息，表达情感；二是引起注意，唤起兴趣；三是取得信任，增进了解；四是进行鼓励；五是予以说明，或加以劝告。在工作中运用礼貌用语时，必须目的明确，力戒乱语失言。遵守对象性原则。接待有着特定的对象，因此礼貌用语务必区分对象，因人而异，切忌千篇一律。遵守诚实性原则。在应用服务语言时，一是语言的具体内容力求“真、善、美”，千万不可虚情假意，欺骗客人。二是在语言的表达形式上力戒形式主义、花架子。遵守适应性原则。接待语言的应用都有特定的环境，要求运用礼貌用语时一定要兼顾和适应当时的具体语言环境以及交往双方的情绪变化。
礼貌用语按其表达的意思和情感可分为十一种类型：
(1)问候用语
问候又叫问好和打招呼，主要是用于人们在公共场所里相见之初时使用，在正常情况下，应当由身份较低者首先向身份较高者进行问候。如果被问候者不止一人时，有三种问候方式：一是统一进行问候。如“大家好”，“各位早安”。二是采取由尊而卑的礼仪惯例，先问候身份高者。三是由近而远的顺序，首先问候离自己距离近者。
在问候他人时，适用于接待人员的问候用语有两种：
标准式问候用语。即直截了当地向对方问候，如“您好”、“各位好”。时效式问候用语。即在一定的时间范围内的问候用语，如“早上好”，“晚安”。
(2)迎送用语
欢迎用语又叫迎客用语，主要适用于客人光临自己的服务岗位时。使用欢迎用语时要注意三点：一是欢迎用语离不开欢迎一词的使用。如“欢迎光临”，“恭候光临”。二是客人再次到来时用欢迎用语表示自己记得对方，使用时，在欢迎用语前加上对方的尊称，如“XX先生，欢迎光临”。三是在使用欢迎用语时应施以其他见面礼。如点头、微笑、鞠躬、握手。  
(3)送别用语
最为常见的是“再见”、“慢走”、“欢迎再来”等。当客人因故没有消费时，接待人员仍要一如既往使用送别用语。
    (4)请托用语
请托用语有标准式请托用语，当接待人员向客人提出某项具体要求时，需加上一个“请”字，如“请稍候”、“请让一下”。有求助式请托用语，最为常见的有“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“请关照”等。有组合式请托用语，即将标准式请托与求助式请托用语混合使用，如“请您帮我一个忙”，“拜托您为这位女士让个座”等等。
(5)致谢用语
又称道谢用语、感谢用语。意在表达自己的感激之情，拉近与对方之间的关系。在下列情况下，接待人员必须使用致谢用语：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时：四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。常用的致谢用语有以下三种形式：一是标准式致谢用语。如“谢谢”。如有必要，还可在其前后加上尊称和人称代词。如“XX先生，谢谢”，“谢谢XX小姐”。二是加强式致谢用语。为了强化感谢之意，可在标准式致谢用语之前加上具有情感色彩的副词。如“十分感谢”、“非常感谢”等。三是具体式致谢用语。一般是因为某一具体事情而向人致谢。如“让您替我们费心了”，“上次给您添了不少麻烦”等。
(6)征询用语
在接待过程中，接待人员往往需要以礼貌语言主动向客人进行征询，以取得良好的反馈。征询用语有以下三种形式：一是主动式征询用语。多适用于主动向服务对象提供帮助时。如“你需要帮助吗”、“你需要点什么”。二是封闭式征询用语。多用于向客人征求意见和建议时，只给对方一个选择方案。如“你是不是想来试一试”、“您不来一杯咖啡吗”等。三是开放式征询用语。也叫选择式征询用语，即提出两种或两种以上的方案供对方选择。如“你打算预定雅座还是预定散座?”
(7)应答用语
指在工作岗位上用来回应客人的召唤，或是答复客人询问所使用的专门用语。基本要求是随听随答，有问必答。应答用语有以下三种：一是肯定式应答用语。主要用来答复客人的请求。如(“是的”、“好”、“很高兴为您服务”。二是谦恭式应答用语。当客人对提供的服务表示满意或进行表扬时，接待人员一般可用此类用语进行应答。如“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“过奖了”。三是谅解式应答用语。在客人因故向自己致歉时，接待人员应及时予以接受并表示必要的谅解。如“不要紧，没关系”、“我不会介意”等。
(8)赞赏用语
及时而恰当的赞赏是对对方行为的正面肯定，既可以激励别人，也可以促进和改善双方之间的人际关系。使用赞赏用语时讲究的是少而精，恰到好处。赞赏用语有以下三种形式：一是评价式赞赏用语。主要适用于接待人员对客人的所作所为予以正面评价。如“太好了，真不错”、“非常出色”等。二是认可式赞赏用语。当客人发表某些见解之后接待人员对其进行评判，在对方的见解正确时应做出认可肯定。如“你的观点非常正确”、“还是您懂行”。一般情况下不要对客人的见解做出否定。三是回应式赞赏用语。主要适用于客人夸奖接待人员之后，接待人员回应对方时所用。如“承蒙夸奖，真是不敢当”、“哪里哪里，我做的还很不够”等。
(9)祝贺用语
在接待过程中，向客人适时地使用一些祝贺用语不但是一种礼貌，也是一种人之常情。祝贺用语有以下两种形式：一是应酬式祝贺用语。常见的有“祝你成功”、“一帆风顺”、“心想事成”、“身体健康”、“生意兴隆”、  “全家平安”等。二是节庆式祝贺用语。主要在节日、庆典以及对方喜庆之日使用，如“节日愉快”、“新年好”、“生日快乐”、“百年好合”、“福如东海，寿比南山”等。
(10)推托用语
常用推托用语有以下三种形式：一是道歉式推托用语。当对方的要求难以被立即满足时，可向对方表示自己的歉疚之意，以获得对方的谅解。二是转移式推托用语。即不纠缠于对方的某一细节问题，而是主动提及另外一件事，转移对方的注意力。如“您可以去总台询问一下”。三是解释式推托用语。在推托对方时尽可能准确说明具体原因，使对方觉得合情合理，真实可信。如客人邀请自己外出时，回答“下班后我们单位还有工作安排，很抱歉不能接受您的邀请”。
(11)道歉用语
在工作中因某种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，必须及时向对方表达自己的歉意。如“对不起”、“请原谅”、“失陪了”、“不好意思”、“多多包涵”、“真的过意不去”等等。
2．接待人员的书面用语礼仪
书面用语又称书面语，是指使用文字、符号所书写出来的语言，接待人员在工作中，书写的一些函件、条据、合同、告示以及说明等都是常用的书面用语。
接待服务人员在书写时出现笔误，会直接影响到工作，引起误解。因此在使用书面语言时必须注重礼仪和具体行文规范。一是书写正确。应采用标准的简化字，而忌用繁体字、非标准的简化字和错别字。使用外语时，则必须采用正确的拼写方式，严守语法规则。在书写数目时，改用汉字还是用阿拉伯数字，该大写还是该小写，必须依照有关规定书写。二是要理解正确。在中文与外文里，每个词汇都有自己的本意与引申意，每一种具体的表达方式往往约定俗成，力戒不懂装懂、想当然的滥用词语，或生造别人不懂的句子。三是要格式正确。不同格式的行文，通常都有不同的要求。在使用某一文体写作时，其格式必须规范。四是要大小适中。无论是手写或使用电脑打印，字体大小都应适中。字体过大，显得过于张扬；字迹过小，使人阅读困难。五是要美观整洁。行文要专心致志，以免出现笔误或墨迹斑斑。在书写中出现了错别字、掉字或错句，要么认真使用涂改液进行补正，要么重新再写一遍或重新打印，不要随意打叉、勾划或者添加。任何情况下，都要杜绝字迹潦草和错别字的出现。
选择的书写工具务必符合习惯做法。钢笔与毛笔，主要用于书写正规的函件、告示。而圆珠笔多用于书写便条或填写票据。在一般情况下，不宜使用铅笔。电脑打印时，一般不使用艺术字。书写必须做到语句完整、结构完整、表达完整。特别应注意不要随意杜撰词语，任意使用外文。对标点符号、数据、日期力求准确无误。在工作中使用书面用语时，一定要再三核查核对，防止发生差错。
使用书面语言要简明扼要，做到“四不写”：不该写的内容坚决不写；可不写的内容尽量不写；不准写的内容一律不写；不好写的内容最好不写。